ITSM

Представьте себе, что произойдет, если перестанет работать касса в магазине, учет на складе или мобильное приложение банка. В такой ситуации клиент не сможет заплатить сейчас и вероятно откажется от ваших услуг в дальнейшем. Сбой IT-сервисов приводит к потерям бизнеса. И чем больше простой IT-сервисов, тем больше убытки бизнеса. АО «Казпочта» — крупнейший оператор национальной почтовой сети. Штат сотрудников составляет более 23 тыс. человек, которые обслуживают свыше 4 млн. клиентов. Ежегодный рост объемов электронной коммерции и посылок показал важность быстрого устранения жалоб на IT-инфраструктуру. Для этого руководство приняло решение о внедрении стандарта ITIL. В качестве быстрого решения проблемы была предпринята попытка организовать движение IT- заявок используя электронный документооборот. Однако в ходе работы стало понятно, что не все процессы ITIL реализуемы в логике документооборота. Стало ясно, что необходима специализированная система IT- сервис менеджмента (ITSM).Ввиду ограниченного бюджета было необходимо провести сравнительный анализ продуктов ITSM и найти лучшее соотношение по цене/функционалу. В результате было выбрано решение SYNERGY ITSM от компании ТОО «Arta Software» в формате SaaS с соглашением о развитии продукта под индивидуальные потребности АО «Казпочта».После заключения контракта объединенная проектная команда столкнулась с отсутствием готовых регламентов и необходимостью разъяснения сотрудникам стандарта ITIL, внедрением недостающих процессов “на бумаге” и пересмотром контрактов с подрядчиками. Требовалось в короткие сроки адаптировать продукт SYNERGY ITSM под вновь разработанные регламенты. Частые изменения “на ходу” на начальных этапах приводили к сбоям в работе продукта. Даже внедрение специализированного программного продукта ITSM не избавляет от необходимости внедрения самих подходов ITIL.Чтобы это не сказалось на сроках запуска, было принято решение запускать процессы поэтапно, по мере готовности персонала, регламентов и продукта SYNERGY ITSM. Полное внедрение и автоматизация основных процессов были завершены за 6 месяцев.По итогам реализации проекта, согласно отчетам системы, продукт SYNERGY ITSM в АО «Казпочта» обрабатывает 1000 - 2000 заявок на обслуживание IT-инфраструктуры в день. Срок назначения исполнителя или подрядчика сократился на 50%, а средний срок исполнения - на 37%. Благодаря формированию отчета о соблюдении уровня качества (SLA), взаиморасчеты с подрядчиками стали осуществлять на его основе. Экономический эффект от внедрения SYNERGY ITSM в АО «Казпочта» выражается в экономии 5,8% денежных средств компании. Что бы вы ни делали: оборудование ломается, кабели рвутся, программное обеспечение дает сбои. Невозможно полностью исключить риски, но можно повысить скорость устранения и готовность бизнеса к ним. Повышая доступность IT-сервисов с помощью продуктов класса ITSM, вы существенно снижаете убытки бизнеса от простоев.