В организациях массового обслуживания важно как можно быстрее обработать заявку клиента и приступить к ее исполнению. Качество исполнения услуги зависит от оперативной работы полевого персонала. Чем дольше выездной специалист находится в офисе, тем больше простоев от неисполненных заявок и тем высок риск потери клиента.АО «Казахтелеком» - крупнейший оператор фиксированной телефонии в Казахстане с абонентской базой более 10 млн клиентов. Основной деятельностью национальной компании является предоставление доступа населению к телефонной связи и телекоммуникационной сети, который обеспечивает мобильный персонал. Ежедневный рост количества жалоб на сервисное обслуживание со стороны клиентов показал важность обеспечения оптимизации работы мобильного персонала. Для этого приняли решение об улучшении сервиса за счет более быстрого реагирования на вызовы и исключения расхождений, связанных с недополучением заявок.Ранее все заявки мобильный персонал получал в бумажной форме в начале рабочего дня. Процесс распределения объемов работ между сотрудниками, выезжающими по заявке, был не автоматизирован. День уходил на получение заявки в офисе, забор наряда, исполнение услуги, заполнение отчета о проделанной работе и передаче его в бухгалтерию. При этом, клиента дома могло и не оказаться, тогда исполнение услуги переносилось на следующий день. И в таком режиме время от подачи заявки клиентом до ее исполнения уходило в среднем до 3 дней. В связи с этим, руководство приняло решение об оптимизации этого бизнес-процесса путем внедрения специализированной системы.Сравнительный анализ проводили с аналогичным решением, но предложение ARTA SOFTWARE подходило по соотношению цена/качество. В результате было выбрано решение SYNERGY SERVICE от компании ARTA SOFTWARE.До внедрения решения проектная команда провела хронометраж рабочего дня монтера. Выяснили, что из 8 часов рабочего дня 4 часа уходило не на обслуживание клиента: получение наряда, обзвон клиентов для подтверждения выезда, путь до местоположения клиента и заполнение отчета об использованных материалах в ходе работы. Для сокращения временных потерь сотрудников компанией ARTA SOFTWARE была предложена Система управления мобильным персоналом (СУМП), позволяющая монтеру получать заявки в режиме онлайн. Пилотный запуск проекта был реализован в г. Нур-Султан. Были закуплены около 2 000 планшетов для полевого персонала. После успешной эксплуатации приняли решение подключить к системе г. Алматы, все областные центры, а после и региональные филиалы. Однако при подключении региональных филиалов система давала сбой. С ростом количества обрабатываемых поручений возникла необходимость увеличения производительности программно-аппаратного решения.Установка отказоустойчивого кластера mSQL, а также доработка системы на платформе Android положительно сказались на скорости обработки заявок клиентов АО «Казахтелеком». Такое решение позволило обрабатывать до 4 000 заявок в день, а в месяц – до 74 000.По итогам реализации проекта в АО «Казахтелеком» удалось сэкономить до 2,5 часа рабочего дня одного монтера, что составляет более 800 млн. тг в год. Теперь у сотрудников мобильных бригад нет необходимости возвращаться в офис после выполнения каждой заявки, так как монтеры отправляют отчеты и получают новые заявки в режиме онлайн по сети LTE. Такая мобильность специалистов позволяет диспетчерам отслеживать ход исполнения заявок, их текущую занятость и оперативно перераспределять работы на участке. Данный механизм управления позволил повысить производительность труда на 10%.Решения, осуществляющие передачу данных в режиме онлайн, позволяют диспетчеру фиксировать работы с инцидентами и деятельность мобильных бригад. Компании, использующие подобные системы, эффективнее используют имеющиеся мобильные ресурсы, могут планировать и оптимизировать нагрузку, обеспечивая при этом высокий уровень надежности оборудования и оперативную реакцию на нештатные ситуации.
